工信部：运营商不得误导办理5G套餐 4G套餐入口不得隐蔽

有关部门再提5G宣传营销规范。南都记者获悉，工信部2月3日下发《工业和信息化部关于提升5G服务质量的通知》(下简称《通知》)，称我国5G商用许可发放以来，全行业加快网络建设，完善产业生态，丰富内容应用，5G发展取得积极成效。同时，部分电信企业用户提醒不到位、宣传营销不规范等情形引发社会广泛关注。

按照《通知》，工信部要求运营商企业客观真实宣传5G业务及资费，公示全量在售套餐情况，不得片面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或淡化限制性条件；不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐，未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务；无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐，对于有协议约定的5G套餐用户变更套餐的，可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜。此外，《通知》还要求确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售，4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置。

南都记者获悉，今年1月工信部组织召开全国5G服务工作电视电话会议，总结近期5G服务工作情况。工信部党组成员、副部长刘烈宏在会上指出，当前5G服务工作仍存在一些不足，综合服务水平与用户期待还有一定差距。这些问题反映出部分企业在追求经济效益的同时，对用户感知关注还不足，基层企业管理机制存在薄弱环节，综合服务能力还跟不上发展节奏。

刘烈宏还要求，提升服务能力；要积极采取措施，为用户更换终端提供便利；要基于用户需求优化完善5G资费套餐，设定合理的在网合约期限、解约赔付标准等。

而根据2月3日的《通知》，工信部要求，在保障用户知情权上，运营商企业要做到四点，一是提醒用户可通过实体营业厅、客服热线、网上营业厅、手机APP|查询本地区5G网络覆盖情况，在5G网络暂未覆盖的地区发展5G用户，事先提醒用户知悉本地区5G网络覆盖进度情况。二是提醒用户使用5G网络要更换5G终端，非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠，不能使用5G网络。三是用户在办理已公示下架套餐变更为5G套餐时，提醒用户变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐，可以选择其他在售套餐。四是用户办理有合约要求的5G套餐前，提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务、更改套餐或注销须履行的解约责任。

与此同时，工信部要求运营商企业及时回应社会关切。一是针对用户关心的焦点问题制定宣传方案，充分利用视频直播、短视频等各类新媒体手段和各项新技术开展宣传。二是统一实体营业厅、客服热线、电子渠道等各渠道的5G服务口径。三是针对更换5G终端、办理5G套餐、使用5G网络的具体方法及享受服务的差异，做出清晰、准确解释说明。