长春市市场监督管理局12315指挥中心2020年第三季度数据分析报告来啦

中国吉林网从长春市市场监督管理局了解到，2020年第三季度，长春市市场监督管理局12315指挥中心全口径接收各类信息共46775件，环比减少13.55%。其中通过12315热线电话接收34748件，占信息总量74.29%，环比减少12.15%；通过12315网络平台接收5037件，占信息总量10.77%，环比增加25.24%；12345交办6769件，占信息总量14.47%，环比减少34.26%；来人、来函接收221件，占信息总量0.47%，环比减少5.56%。

投诉基本情况

第三季度，共接收消费者投诉10362件，为消费者挽回经济损失1133.49万元。按投诉性质看，合同问题、售后服务、质量问题、价格问题、食品安全、广告问题是引发投诉的主要原因。

消费投诉中涉及服务类的投诉占51.56%

上半年接收服务类投诉5343件。服务类投诉前三名分别是：文化、娱乐、体育服务1049件；餐饮和住宿服务868件；教育、培训服务865件。

服务类投诉具体问题：集中在合同纠纷、售后服务、食品安全及质量问题上。主要涉及合同问题3786件，占投诉总量的70.86%；售后服务589件，占投诉总量的11.02%；食品安全223件，占投诉总量的4.17%；质量问题128件，占投诉总量的2.40%。

消费投诉中涉及商品类投诉占48.44%

第三季度接收商品类投诉5019件。商品类投诉前三名分别是：一般食品问题1045件；交通工具859件；房屋问题466件。

商品类投诉具体问题：消费者投诉集中在肉及肉制品、汽车及汽车零配件、房屋等问题上。主要涉及：商品质量1358件，占投诉总量的27.06%；售后服务1333件，占投诉总量的26.56%；合同纠纷954件，占投诉总量的19.01%；食品安全问题477件，占投诉总量的9.50%；广告问题278件，占投诉总量的5.54%。。

举报情况

2020年第三季度共接收消费者举报5638件。按举报性质，广告违法行为、食品问题、侵害消费者权益行为是引发举报的主要原因。

商品类举报占举报总量的69.16%

第三季度接收商品类举报3899件。排在前三位的是：一般食品问题959件，占总量的24.60%；农资用品445件，占总量的11.41%；家居用品372件，占总量的9.54%。举报问题主要是广告违法行为，食品问题、产品质量违法行为等。

服务类举报占举报总量的30.84%

第三季度接收服务类举报1739件。服务类举报前三名分别是：餐饮和住宿服务762件，占总量的43.82%；销售服务195件，占总量的11.21%；美容、美发、洗浴服务110件，占总量的6.33%。食品问题，侵害消费者权益行为、价格违法行为等为举报的主要问题。

投诉热点分析

(一)文化、娱乐、体育服务类

消费者反映的问题主要集中在以下几个方面：一是商家经营周期过短，消费者长时间未到店里消费，后发现商家处于停业状态，既不能继续履行合同，也没有其他善后措施；二是交预付款后支配权完全由商家决定；三是销售服务陷阱多，经营者与消费者签署合同后，设置不得退卡或退卡收取高额违约金等相关格式条款。

(二)一般食品类

涉及主要问题是：商家销售的饮料等预包装产品出现质量问题后商家引导消费者投诉生产厂家，消费者维权主体不明确；超市销售过期预包装食品；市场内销售的肉类产品、炝拌食品等出现发酸变质等情况，因检测时效问题，消费者维权困难。

(三)餐饮和住宿服务类

主要集中在：一是消费者在店内用餐或者定外卖就餐时，在餐食内吃到异物的情况时有发生，商家解决问题的态度及做法均不能让消费者满意；二是消费者通过网络平台预订住宿服务与商家或网络平台产生消费纠纷，权益受到侵害。

(四)交通工具类

消费者的投诉问题体现在以下几个方面：一是有些汽车销售门店在低配车上加装高配车配置，称是高配车加价销售；二是汽车出现故障后，商家故意拖延维修、多次送修不能排除故障；三是商家将售后责任推给厂家等方面。

从投诉的热点分析上看：一是由于受“新型冠状病毒”疫情因素影响，体育、教育类预付卡问题和食品安全问题投诉量较大，主要涉及预付卡类退费、商家违反承诺降低服务品质，擅自终止服务等；二是受房地产价格波动影响，普通住宅投诉较多，要反映在涉嫌合同违法行为、广告虚假宣传诱导消费及单方毁约等欺骗行为；三是普通乘用车成为投诉热点，反映在质量问题、合同问题、售后服务方面；四是疫情期间， 消费者大多选择居家消费，网购成为消费者购物重要渠道，网购消费已成为投诉的热点，主要体现在商品质量、广告宣传等方面。

举报热点分析

(一)一般食品类

举报问题集中在以下几个方面：一是食品中含有异物；二是饮料过期变质不新鲜；三是食品促销活动无处兑换、优惠活动过期不提醒；四是商家或厂家擅自更改食品生产日期；五是商家虚假宣传，擅自销售不符合国家标准的食品；六是折扣活动与实际不符，利用打折吸引消费者，但实际收款却按原价收取等。

(二)餐饮和住宿服务类

举报问题主要反映在：一是网络订餐送餐超时，送餐内容与订餐内容不符，商家拖延退款或私自取消订单；二是会员卡和优惠券使用限制较多；三是商家私自收取餐位费；四是商家服务人员无证上岗；五是餐具存在瑕疵导致消费者受伤或由于服务人员操作不当导致消费者受伤等。

(三)农资用品类

农资用品类举报的主要问题基本是消费者购买产品后产生质量问题，涉及到种子、农机等产品质量、售后服务以及虚假宣传等问题。

(四)家居用品类

家居用品类举报问题主要集中在合同问题、售后服务和质量问题等方面：一是商家承诺无理由退还订金却不兑现；二是消费者使用商品过程中发现商品质量问题时已临近质保期，商家拖延售后服务；三是维修、保养、售后服务收费不合理。

从举报的热点分析上看：一是随着消费水平的不断提高，消费者对食品安全意识越来越强，更多关注在食品质量、餐饮服务等方面，主要反映在食品安全质量、售后服务。二是因秋收季节，农民涉及种子、化肥质量问题凸显并成为举报的热点。