备用金业务投诉增多 信用卡消费信贷压力陡增

近来信用卡新增发卡业务压力不减，银行纷纷发力备用金分期。

《中国经营报》记者从几家股份制银行信用卡营销人士处了解到，银行加大了消费备用金业务的营销力度，鼓励业务员对“白名单”客群的营销积极性，尤其对共债风险较小的中层信用卡客群，授信额度多在10万元左右。

随着业务拓展力度增强，信用卡备用金业务遭客户投诉情况也在增加。黑猫、21聚投诉等网络投诉平台数据显示，7月份至今就有百余条相关投诉，主要集中于销售误导、利率等方面问题。

业务人士透露，备用金业务不占用信用卡的授信额度，更受市场欢迎，也是当前银行信用卡中收业务拓展策略中的重要发展方向；不过实际业务操作中，也存在部分业务人员为追求业绩弱化关键信息以诱导客户办理业务的情况，银行在业务拓展的同时也应加强对营销人员的监管。

客户投诉数量上升

信用卡备用金是银行提供给优质的信用卡客户授信额度范围外的一笔信贷资金，各银行备用金产品名称不一，大致可分为资金转入储蓄卡可提现的现金分期和资金转入信用卡不可提现的消费备用金两类，都是以分期还款的形式偿还本息。

近来银行信用卡备用金业务的客户投诉情况加剧，部分银行备用金业务被质疑存在销售误导、利率不合理等问题。

陈女士透露，7月份的时候接到信用卡中心的电话，说是可以办理8万元的备用金业务，并称资金是直接划转到信用卡中，任何时候用都可以，只要按月分期还款即可。“在业务员的电话指导下，我没有仔细研究业务条款就同意办理了，第二个月出账单时才发现，即便没有刷卡，依然要每月还本金和手续费。”

杨先生也认为自己在被业务员有意误导不清晰业务条款的情况下办理了备用金业务。“9月份多次接到银行信用卡中心的推销电话，说可以为我办理13万元的消费备用金，强调是只有老客户才能享受的权益，且利率很低，不用就放置在信用卡的备用金账户里，不会产生利息。我以为就是像信用卡的提升的额度一样，什么时候刷卡使用才需要还款，但实际上完全不是，即使不使用一样要按合同约定还款。”杨先生表示。

据黑猫和21聚投诉等网络投诉平台的投诉公告显示，7月份以来就有百余条涉及信用卡备用金业务的投诉，销售过程中业务人员隐晦关键信息诱导客户办理成为投诉重灾区。

“以前我也办理过现金分期业务，直接有一笔现金存入储蓄卡，这次办理的消费备用金业务，不能取现，与业务员沟通了解后，我以为就是多了一笔消费额度，只有消费交易后才产生费用，银行也没有任何形式的通知，告知我消费备用金的使用事项。办理后才发现与我之前认为的差别很大，银行称无法取消。”

上述投诉中涉及的股份制银行信用卡业务人士告诉记者，消费备用金不占用信用卡的授信额度，在原有额度上再给客户一笔信贷资金，但不会以现金的形式直接转入储蓄卡，而是存入信用卡的备用金账户中，客户在刷信用卡时会优先划转备用金账户中的资金。“一旦确认办理后，资金就已经划转到客户的备用金账户中了，即便客户没有交易使用，也要按照合同约定按月还本金和手续费，直至还款期限完成。至于还款完成后仍未动用的资金，会一直放置于备用金账户中，客户可以随时调用。”

上述股份制银行信用卡业务人士透露，由于是授信额度之外的一笔新增贷款，所以消费备用金业务相比占用额度的一些现金分期产品更受欢迎，不过这种备用金业务的利率也相对较高。

对于消费备用金业务投诉增多的原因，资深信用卡专家董峥认为，一般客户受专业性局限，对业务的认识不足，对业务条款的解读可能存在偏差，更依赖于业务员的解析和指导；另外，受趋利性影响，部分银行业务人员在操作中可能存在弱化关键信息以诱导客户办理业务的情况。“这样一来，客户办理业务后发现与此前理解的不一致，加剧了银行与客户之间的矛盾。”

记者向多家股份制银行的信用卡客户经理致电咨询时发现，在介绍消费备用金业务时，客户经理更强调资金使用的灵活性和每期手续费低等方面的优势，对于实际的综合利率和本金还款情况，基本没有业务人员会主动向客户提及，即使客户问及上述问题，多数业务人员回复也并不明晰。

银行加大营销力度

消费备用金业务投诉增多的背后，也反映出各商业银行纷纷加码信用卡备用金业务营销。

信用卡客户李女士告诉记者：“我持有4家银行的信用卡，最近两周内就收到3家银行的推销电话或短信，主要是股份制银行的，都是要推荐我办理可提现或者不可提现的分期业务的。额度不一，但都在10万元左右。”

某股份制银行信用卡中心市场部人士透露，下半年以来银行对分期业务的营销力度加大，尤其鼓励业务员加强对消费备用金业务的营销，业务员根据银行每月更新的客户“白名单”通过短信、微信或者电话等渠道积极推荐。“特别是授信额度5万元以上的，业务员争取客户办理业务的积极性更高。”

上述信用卡中心市场部人士表示，目前备用金产品针对优质低风险客户给予优惠定价，同时营销方面更关注引导客户主动通过自助渠道办理。“基于风险规则选择，我们每月会根据大数据模型筛选低风险的优质客户，同时结合客户在我行行为选择办理意愿相对较高的客户进行主动营销。”

董峥认为，去年以来整个信用卡行业新增发卡量的业务拓展越来越难，尤其今年疫情影响下更为严重，银行信用卡重点已经从增量转为深掘存量，其中主要就是拓展交易规模和存量客户的信贷规模，扩大中间收入规模。

央行数据显示，截至二季度末，信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计 7.56 亿张，环比增长仅0.99%；银行卡授信总额17.91 万亿元，环比增长1.92%；银行卡应偿信贷余额7.50 万亿元，环比增长3.26%。

上市银行中报及第三季度财报数据显示，二季度以来信用卡信贷规模增速持续回升。在董峥看来，备用金业务实际上是信用卡基础功能延伸出的定向贷款，通过挖掘存量客户的资金需求，刺激消费信贷，是当前形势下银行信用卡业务发展的方向。

“不过近来对信用卡信贷资金用途的监管越来越严，银行挖掘客户需求拓展信贷业务规模的同时，也要注意贷后监管、套现挪用等问题。”董峥说。

上述银行信用卡业务人士透露，尽管消费备用金是直接存入信用卡的备用金账户不能提现，但实际上客户办理后很多会通过POS机刷机套现，只需要交给商户、银行很少的手续费即可；不过近来银行加强了对刷机套现行为的甄别监控，这种套现的业务明显少了。